octubre 19, 2019

BCP, ¿tortura digital?

TESTIMONIO DE UN USUARIO DEL BCP

A comienzos de Agosto de 2019 decidí abrir la cuenta digital que el BCP anuncia en Facebook. Las ventajas descritas parecían buenas y entonces inicié el camino que tomó semanas y produjo mucha frustración.

Me dijeron que debo "recoger un token" en una oficina del banco y pregunté por el costo del supuesto aparatito (todo esto por el chat del BCP en Facebook), a lo que respondieron que si lo pedía por la app no costaba nada pero si iba presencialmente a la oficina me cobraban 25 soles. Primer PLOP! No entiendo el diálogo, pues, si tengo que "recoger un token", ¿no es esta una operación presencial? La experiencia me dio la respuesta:
  • Uno va a la oficina del BCP y no recoge nada. Digita el DNI en la máquina prevista para las cuentas digitales y pone el dedo para que el lector registre la huella. La orientación por el chat no maneja claramente el lenguaje, pues, "recoger" no es igual que "tramitar". No se recoge nada, se instala la app en el teléfono y luego se acude a la oficina a dejar la huella digital.
  • En mi caso el lector de huellas no pudo cumplir su cometido. Entonces, me solicitaron el DNI y luego de algunos minutos y un proceso no explicado, me dijeron que ya estaba listo.
  • ¿Listo? Verifiqué la app y todo parecía normal. Insisten en "recoger" cuando finalmente uno no recoge nada. Al contrario, se deja la huella digital. Y salvo un nuevo invento del diccionario español por parte del BCP, "recoger" no es igual a "dejar" o "entregar". Segundo PLOP!

La confusión continúa....

Feliz, retorné a mi casa y traté de entrar a "Banca por Internet" a través de la web del BCP. Me pidió anotar las "preguntas reto" y al final me pide la clave token para validar la operación. ¿De dónde la saco? Ni idea. Puse la clave de Internet que previamente la misma página permite crear y la rechazó.

Llamé al 01 311 9898, central del Banco de Crédito durante 3 días y nunca fue posible hablar con nadie. El robot decía cada vez que los tiempos de espera eran mayores. Doce minutos, quince minutos y etc.

Paralizado....

Acudí nuevamente al chat del Banco en Facebook y me pidieron copias de pantalla con el error que aparece. Es decir, el banco parece no tener ninguna casuística para apoyar las labores de soporte. Es como si uno fuera el primero y el único con el problema en curso. Tercer PLOP, pues, eso es imposible.

Hay que anotar que los tiempos de espera entre pregunta del usuario y respuesta del banco consta de varias horas, o del día siguiente. Entonces, la cuenta digital es tan lenta como una cuenta de antaño que se tramitaba en persona ante un funcionario que escribía a máquina sobre tarjetas de cartón...

Para el BCP, digital no es sinónimo de ágil y bajo costo sino que es todo lo contrario. ¿Progresamos?

Sugerencias sencillas para el Banco:
  1. Hacer un manual con la hoja de ruta de los pasos necesarios y suficientes para hacerse de una cuenta digital.
  2. Recoger casuística de los chats para alimentar un banco de soluciones rápidas.
  3. Mejorar el flujo actual en base al paso anterior y perfeccionar el manual del punto 1.
  4. ¿Es muy difícil para un Banco tan bien potenciado como el BCP?

Para el usuario real o potencial:
  1. Banco sigue siendo sinónimo de harto gasto de tiempo.
  2. No es permitido aún soñar con soluciones ahorrativas de tiempo.
  3. Pisar tierra.

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